2008-08-25

Service with a smile :)

Jag prenumererar på massor av olika nyhetsbrev då jag gillar att hålla mig informerad om det mesta. Bland annat får jag brev ifrån en kille som heter Stefan Ekberg på Bokförlaget Redaktionen (hemsidan hittar du här på: http://www.redaktionen.se/)

Redaktionen ger ut "kreativ affärslitteratur" (säger de själva). Jag vill inte påstå att jag handlar där jättemycket, men ett par bra böcker har jag köpte och så tycker jag att Stefan själv är en frisk fläkt när det gäller inställningen till livet. Han säger det som det är, ställer raka frågor och krånglar inte till saker. Skönt.

Idag fick jag ett tänkvärt nyhetsbrev från honom som jag definitivt kände igen - inte från någon semester med Ving (som i brevet), utan i massor av andra sammanhang där saker har blivit fel. Gud vilken lista jag skulle kunna skriva över liknande situationer som jag har upplevt. I vilket fall som helst ville jag återge Stefans brev. Situationen är så löjlig att man skrattar som om det vore ett skämt.

Snälla, om du besöker min butik och känner att du blir behandlat så här någon gång, LOVA att du kommer att grabba tag i mig vid nackskinnet och skaka om ordentligt!!
______________________________________________


Nyhetsbrevet från Bokförlaget Redaktionen

En kund-leverantörsrelation testas bäst när något går åt skogen. Det är då det rätta virket kommer fram. Det är vad leverantören gör när något går fel som antingen kan stärka eller förstöra relationen med en kund.

I somras fick jag chansen titta närmare på Vingresors rutiner när det skiter sig.

Scen: Flygplatsen i Heraklion - Kreta, dagen före midsommarafton. Där stod jag som Stig Helmer i Sällskapsresan vid bagagebandet och alla utom jag fick sina väskor.

Detta hände:

1. Förlustanmälan på flygplatsen tog två timmar eftersom reseledarna inte hade koll (konstigt)

2. Kompakt informationsmörker inträdde från dag 1 - förutom att Vingresor hävdade att det var flygbolagets fel och att det var MITT jobb att kontakta dem (vad är charter till för om inte för att dadda med resenärerna?)

3. Ingen ansvarig fanns som man kunde prata med eller som själv tog initiativet till kommunikation om vad som gällde.

4. Sur informationspersonal på resmålet. Ända till jag blev förbannad - då blev då otroligt trevliga. Varför är det så sällan så att ett civiliserat beteende leder till ett civiliserat bemötande i
servicesituationer. Den som gnäller och skäller vinner alldeles för ofta (the squeaky wheel gets all the grease).

5. Dag sex fick jag tillbaka väskan efter att ha själv ringt flygbolaget och fått den specialtransporterad till hotellet.


Så vad skulle Ving ha gjort:

1. De skulle ha en grundinställning som handlade om att ha goda relationer med kunder. Det når man bäst genom att anställa trevliga människor som kan känna med andra. Att inte ha väskan tillgänglig och inte veta när man får det eller vem som intresserar sig för ämnet gör att man inte slappnar av - såklart.

2. Ta ansvar - inte prata om vems felet är (flygbolag etc) Det finns, upptäckte jag, till och med en lag - "Paketreselagen" som säger att en paketreseleverantör inte kan skylla på sina underleverantörer - kom ihåg det när det händer dig

3. Gör gästen på gott humör genom att kompensera honom/henne på något sätt som inte handlar om pengar.

4. Informera även om det inte finns någon ny information så att gästen inte behöver känna sig ansvarig för att ta processen framåt själv. "Gå och bada och sola och ha det trevligt - vi tar hand om problemet och uppdaterar dig."

5. Gör bättre nästa gång. Lära sig helt enkelt. Jag kan inte föreställa mig att jag är den ende som blivit av med en väska och när det händer måste det finnas en lista över vad som ska göras för att hålla gästen på gott humör.

Ja, vad säger du själv - berätta gärna för mig om det här är en märklig engångsföreteelse eller om charterbranschen inte har förstått vad som är deras största och starkaste argument för att få kunder - att gästerna kan släppa ansvaret och låta andra ta hand om allt.

Bästa hälsningar,
Stefan Ekberg
Bokförlaget Redaktionen

_______________________________________

Ha en underbar dag!

//Sarah

Bild: Storgården Country Living - tidigt på morgonen. Utsikt över trädgårdshäcken mot N.Sämsjön

Inga kommentarer: